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一流旅館・ホテルのみを厳選した会員制の宿泊予約サービス「relux」の宮下様(右)と折笠様(左)に、LINE@導入の目的とその効果についてうかがいました。

課題解決のために導入

――導入の経緯を教えてください
一流旅館・ホテル予約のコンシェルジュサービスを拡大していく中で、LINE@の1:1トーク機能を利用すれば、メールの課題点だった「読まれにくさ」や「レスポンスの遅さ」を解決できるのではないかと思い、導入を決めました。

成約率が3~5倍にアップ

――実際に導入されて効果はいかがでしたか
導入後はLINE@経由でのお問い合わせが月間100件以上にのぼり、メールと比較して成約率は3〜5倍に増大しました。メールの場合、お客さまとのやり取りにタイムラグが発生し予約完了に至らないケースも多いのですが、LINE@の1:1トークはタイムリーにやり取りができるため、ご相談~ご提案のサイクルが素早く回り、結果として成約率がアップ、高い効果を実感しています。
LINEのサービスらしい手軽さと圧倒的に速いスピーディーなレスポンスは、お客さまの満足度を高める要因にもなっています。

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――具体的なエピソードがあれば教えていただけますか
チェックイン前日にお誕生日サプライズの手配をご依頼いただいたことがありました。ケーキのサイズや種類、花束のお色味などLINE@を通してスピーディーにやり取りを進められたおかげで、時間的にタイトであったにも関わらずスムーズにご用意でき、お客さまにも大変喜んでいただけました。
お仕事などの事情で日中お電話での対応が難しいお客さまも、LINE@であればストレスなくご連絡いただきやすいようです。メールのコンシェルジュではこのスピード感は実現できないため、非常に助かっています。

既存のサポート体制にLINE@業務を追加

――LINE@の運用体制を教えてください
コンシェルジュは現在4人で運用しており、全員がLINE@からのお問い合わせに対応しています。基本のマニュアルやトークスクリプトは準備しておりますので、担当者が変わってもすぐに対応できる状態です。海外のお客さまからのお問合せもあるので、英語や中国語を使えるスタッフが対応しています。

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――運用面で工夫していることはありますか
お問合せに対してはすぐに返信しています。返信スピードが速いほど成約率アップにつながるため、ここは意識的に注力していますね。お客さまがお仕事中に携帯をチェックできる時間は限られているので、いかにお客さまがストレスなく効率的に進められるかという点でも、スピードは大事です。

メッセージを親しみやすくすることも心がけています。「!」やスタンプなどを使ったLINEならではのコミュニケーションですとお客さまにもいろいろとご相談いただきやすくなりますので、ツールによってコミュニケーションのテイストを変えることを実践しています。

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※実際のやり取りを模したサンプルです。


細かなリクエストにお応えしてリピーターに

――成功事例などありましたら教えていただけますか
週末に一人旅を計画されたお客さまからご依頼があり、ある施設に受け入れを交渉しご提案したところ、すぐにご成約につながりました。後日、ゆっくり寛げたとお礼のお言葉もいただきました。お客さまが自力では発見できないような施設でも、コンシェルジュを経由したことでご紹介できたという、LINE@のスピード感あっての成約事例でした。

また、奥様のお誕生日で施設の予約手配を承った際は、宿、レストラン、ケーキ(デザートプレート)などの細かなリクエストにすべて対応したところ、非常にご満足いただき、その後もLINE@でのコンシェルジュのリピーターになってくださいました。

――今後どのようにLINE@を活用していきたいですか
今ではコンシェルジュの大事なコミュニケーションツールの一つとなっているLINE@ですが、気軽でスピーディーなチャネルという点で他のツールにはない魅力があります。今後もさらに拡大して積極的に利用していきたいです。

――これからLINE@をはじめる方へアドバイスがあればお願いします
まずはじめてみることが大事です。設定も簡単ですし、まずは使ってみて、お客さまの反応をみながら自社のサービスに最適な運用を構築していくのが最短・最速であると感じています。「お客さまとのコミュニケーションのツール」としてこれほど最適なものはないですし、強力な味方になってくれることは間違いないです。

――ありがとうございました

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relux_アカウント情報

業種:旅行・エンタメ・レジャー>旅行代理店
LINE@開始日:2015年/4月
LINE@友だち数:3,463人 ※2016年2月時点



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