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音楽CD・DVDを中心に、雑誌やコミック、ゲームやチケット予約など、様々なエンタメ商品を取り扱う大手レコード販売店「HMV」。
今回は全店舗のLINE@運用を行っている株式会社ローソンHMVエンタテインメントの一瀬さまに、LINE@活用方法についてお話をうかがいました。

LINE@は、再来店までの隙間を埋めるツールとして効果的

――LINE@導入までの経緯を教えていただけますか
営業の方から案内を受け、2013年4月に試験導入をし、1年後に全店導入しました。導入の決め手としては、LINE自体がコミュニケーションのインフラとして流通しており誰でも気軽に使えること、プッシュ通知でダイレクトに情報を届けることができることはもちろん、サービスを利用している層が10代~20代の女性に多いという点が大きかったですね。
音楽ソフトの売り上げが伸び悩む中、若い層にリーチできるツールとして、非常に魅力を感じました。

――LINE@導入までに課題となることはありましたか
10代~20代の女性は、店頭には来てくれるものの、決まったもの以外の購入になかなか結びつかないことが悩みでした。
また、店頭以外にこちらから情報を渡せるところがなく、頻繁にはご来店されないお客さまに対して、リーチできていないと感じておりました。
LINE@は店頭に来なくても新譜やキャンペーンの情報を届けることができ、その結果来店につなげることができます。来店から次の来店までの隙間を埋めるツールとして、LINE@は非常に効果的だと思います。

――実際に導入されていかがですか
アンケートなどを行った結果、やはり10代~20代の方が多く、普段CD等にあまりお金を使わない層にきちんとアピールできていると感じています。
友だち登録していただいている方は音楽やエンタメに興味のある方だと思いますので、何か買おうと思った際にLINE@を通してHMVを思い出していただいて、購入につながればと思います。

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――友だち集めはどのようにされていますか
店内にポスターを貼ったり、レジカウンターにPOPを設置したりしているほか、HPにもLINE@専用のページを作成して各店のLINE@のアカウント一覧を掲載し、本部が運営しているメルマガでもLINE@への登録をおすすめしております。
全店で導入したタイミングでたくさんの方に友だち登録していただき、全店舗の合計で約5万人の方に友だちになっていただいております。
普段HMVをご利用いただいている方や、エンタメ情報に敏感な層には既にリーチできていると思いますので、これからは現在カバーできていない層に対するアピールを考えていきたいですね。

LINE@と売り場をリンクさせて、お客さまとの距離をぐっと縮める

――これまでに反応がよかったメッセージ・クーポン内容を教えてください
普段のメッセージ内容は主に新作・新譜の情報や、キャンペーンのご案内などですが、LINE@と店舗の売り場をリンクさせる施策は、お客さまに楽しんでいただけていると思います。

例えばアーティストのベストアルバムが発売される際に、そのアルバム内の楽曲の人気投票をLINE@で行い、その結果を店舗に貼り出して売り場に反映したのですが、今までにない試みだったので斬新さがあり、大変好評でした。
思いがけない曲が1位になるなど、こちらの考えとお客さまの嗜好に乖離があることも分かり、いい気付きにもなりました。

この人気投票は他のアルバムやジャンルごとでも行っておりますが、いずれも開封率は10%を超えており、アンケートとしては非常に高い関心を持っていただけていると思います。
お客さまの投票結果が売り場に反映されることで、お客さまはお店をより身近に感じてくださり、距離もぐっと縮まっているように感じます。

――運用の体制についてお聞かせください
本部での運用は私ひとりで行っております。
全店共通のイベントやキャンペーンの場合は一括配信で文章や画像を用意し、店舗から限定イベントやキャンペーンの情報配信の依頼があった場合は個別に文章を作り、代理店に配信の依頼をしております。
全店導入の際に代理店と契約し、設定や配信は代理店にお願いしているので、それほど難しい点や負担になることはないですね。

――運用面で気をつけていること、工夫していることはありますか
やはり扱っているコンテンツがエンタメ商材ですので、お客さまに楽しんでいただくことを一番に考えております。
単純にクーポンやキャンペーンの情報を送るだけでなく、人気投票のアンケートなどお客さまに楽しんでいただけるような企画を考えています。
また通常のクーポンも夏休みやハロウィーン、クリスマスなどの季節イベントを絡めると、開封率・クーポン利用率が上がる傾向にありますので、そちらも考慮してメッセージの文章などを作成しています。

――SNS、紙媒体など、様々なメディアの中でLINE@はどういう位置づけのツールですか
本部が運営しているメルマガは配信までの作業工程が多く、1回配信するのに時間がかかるため、気軽に配信することはできないので、重要度の高い内容を選んで配信しています。また、ツイッターは店舗に運用を任せて、現場の情報を配信しています。
ツイッターではどんどん情報が流れていくので、重要度よりも情報の新鮮さを重視しています。

その中でLINE@は一番手軽でスピード感があり、作業の手間も少ないツールだと思っています。運用する上でも、その点に一番のメリットを感じでいます。
お客さまのLINEにプッシュで届くので、ある程度的を絞ってお客さまにリーチする内容を精査しつつ、スピーディに配信できるので新鮮な情報を届けることができます。
メルマガとツイッターの中間をいいとこ取りしているという感じですね(笑)。

タイムラインはプッシュ通知ではなく、興味を持ったお客さまが見てくださいますので、こちらをツイッターのようにどんどん更新していくという使い方も、現在検討しております。

――LINE@でおすすめの機能や、今後使ってみたい機能はありますか
おすすめの機能はやはりリサーチページのアンケート機能ですね。やはりお客さまに参加して楽しんでいただけるという点が大きいです。
また、LINE ショップカードについて、以前紙のポイントカードを実施していたこともありましたが、それがスマホでできるというのは分かりやすくて便利ですし、なにより新しくてお客さまに楽しんでいただけるのではないかと思いますので、友だち数の多い店舗で試験的に導入することを検討しております。

LINE@を通してお客さまに「楽しさ」を届けたい

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――今後どのようにLINE@を活用していきたいですか
まずは友だち数の倍増が目標ですね。現時点で音楽やエンタメに興味を持っている方にはリーチできていると思いますので、友だちを増やすことでそれ以外の興味の薄い・これから興味を持っていただく可能性のある層にリーチしていきたいです。
現在友だちになっているお客さまにクーポンをシェアしていただいて、友だちの輪を広げていければと思います。
そして、アンケートやショップカードなども利用して、HMVならではのエンタメ感を出しながらLINE@通してお客さまに「楽しさ」をお届けしていきたいです。

――これからLINE@をはじめる方へアドバイスがあればお願いします
LINE@はツールとしてはとても簡単で、そんなに敷居の高いものではないと思います。
私も全店導入の前は代理店を通さず全てひとりで運用できておりましたので、デジタルに弱い・疎いと感じていて、SNSを運用する自信がないという方も、ぜひ思い切って始めてみることをおすすめいたします。

――ありがとうございました

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HMVエソラ池袋
HMV池袋_アカウント情報
業種:ショッピング、小売店>ショッピング、小売店(その他)
LINE@開始日:2014年6月
LINE@友だち数:1,426人 ※2016年2月時点
お店ページ:http://accountpage.line.me/hmv_ikebukuro


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