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『お客様の髪と心を健康で美しくすること。』をコンセプトに、こだわりの『トリートメント&ヘッドスパ』で極上のリラックスを提供する、吉祥寺のヘアサロン「THE'RA(テラ)」。
お客さまひとりひとりとのコミュニケーションを大切にする美容院ならではのLINE@活用方法を、株式会社ネクストビューティホールディングス 中泉さまにうかがいました。

メッセージの配信はせず、1:1トークのみという新しい使い方

――LINE@導入までの経緯を教えていただけますか
企業のLINE公式アカウントは知っていて、LINE@の存在はどこかの店舗で見て知りました。私たちの方針として「まずはやってみよう!」というのがあり、まだ他店舗でも取り入れていない新しいものはいち早く取り入れていこうと思い、2013年4月に導入しました。

最初に導入した際はメルマガとの差別化ができず、上手く活用することができなかったため、一度やめてしまいました。ですが、「1:1トーク」ができるようになったのを知り、「これは活用できそうだ」と思い、もう一度やってみて自分たちなりの活用方法を見つけようと、再度運用を始めました。

――実際に導入されていかがですか
基本的にメッセージの配信はせず、1:1トークのみをお客さまとのやり取りのために使用しています。LINE@を使うことで今までよりもお客さまとの距離を縮めることができたと考えています。

メールでの問い合わせの場合、こちらが返信をしても迷惑メールフィルター設定などのためにお客さまへ届かなかったり、返信するまでの間にきちんと届いているかどうかお客さまを不安にさせてしまったりということがありました。
その点、LINE@の1:1トークは、既読の表示よってお客さまは届いたことが分かりますし、こちら側もお客さまをお待たせしないようにといつもより迅速な対応を心がけることができます。

また、メールや電話ではどうしても一律の対応になってしまいがちですが、LINE@では絵文字やスタンプを使ってきたお客さまに対して同じような温度感で返信することによって、お客さまとの距離をぐっと縮めることができます。
これはLINEのフレンドリーさならではですね。

おすすめメニューや新商品のお知らせもメッセージ配信ではなく、1:1トークを利用しています。一度1:1トークをしていただければ、こちらからもトークを送ることができるので、一度ご利用いただいたお客さまに対して、担当の美容師がお客さまに合った商品を選んでご紹介しています。
そのため、メルマガやメッセージ配信のように好みや対象に合っていない方に届いてしまうことがなく、お客さまはいつも自分のためだけの情報を受け取ることができ、非常に喜ばれています。

その他、1:1トークでは、直接は言いづらいお直しの依頼なども気軽にしていただけますし、電車内などで電話をかけられない状況でも「少し遅れます」といったご連絡を簡単にしていただけます。
また、1:1トークでは画像の送受信ができるので、来店前に1:1トークでカウンセリングを済ませ、浮いた時間で追加のメニューを行っていただくこともあります。

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――友だち集めはどのようにされていますか
友だち集めには、LINE ショップカードが非常に役立っています。
このサービスが始まった際、美容院で友だちを集めるにはコレだ!と思い、機能を知ったその日の内に導入し、既存のポイントカードのシステムを廃止しました(笑)。

以前は「LINE@で予約や問い合わせができます」と案内しても、WEB予約や電話を利用するお客さまにはなかなか登録していただけず、友だち数は200名ほどだったのですが、「お店のポイントカードがLINE で出来るようになったんですよ」とお伝えすると、自然と友だち追加していただけるようになりました。
ほとんどの方のスマホにLINEのアプリは入っているので、新しくアプリをダウンロードしたり会員登録をしたりする必要がなく、お客さまに手間をかけさせないという点が大きいと思います。

クーポンをきっかけに友だち追加をすすめると後ですぐにブロックされてしまうことがあると思いますが、友だち追加してもらう際に「次回の予約がLINEで簡単にできること」「髪に関する相談や質問をLINEで気軽に受け付けていること」など、今後の具体的な使い方をご案内するとそのようなことも防げます。
さらにポイントカード機能が加わることでよりブロック率は低くなっております。

3ヶ月に1回の来店でも、お客さまとの距離を広げない

――運用面で大変なこと、気をつけていることはありますか
ひとりひとりのお客さまとトークでやりとりをするという非常にマメな作業が必要になりますので、そこは大変ではあります。ですが、それを続けることで必ず再来店に繋がると考えています。

お客さまとの信頼関係を結ぶためには接触回数を増やすことが重要ですが、次回のご利用まで1ヶ月以上の間が空いてしまうことの多い美容院で、それを可能にするのはLINE@だと思います。
例えば、タイミングよくトークを送り、上位に表示させることでLINEを使う際にお店の名前が自然と目に入り、お店のことを思い出していただけますし、メッセージ配信ではなく1:1トークでお客さまに合った内容をお送りすることでお客さまにサロンをより身近に感じていただけます。
たとえ3ヶ月に一度の来店でもお客さまとの距離を広げないことが大切ですね。

気をつけていることは、プッシュ通知に表示される文章の冒頭部分です。
プッシュ通知では、最初の2行程度しか表示されない機種があります。通知で「皆さま」に宛てたものではなく「お客さま個人」へ宛てたメッセージだと分かると、お客さまは興味を持って開いてくださいますが、「ただのDMかな」と思うと、まず開いてももらえないことが多くありますので、冒頭の文章は非常に重要だと思います。

お店に合った使い方を検討し、自分たちならではの活用方法を見つける

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――今後どのようにLINE@を活用していきたいですか
今まで個人のLINEでお客さまとやりとりをすることがありましたが、それがお店のLINE@になることによって、お客さまからの感想やご意見などの細かな反応をスタッフ全員で共有できるようになりました。
売り上げなどの数字以外で、どのスタッフが・どんな対応がお客さまに喜ばれているのかを可視化できるようになったので、今後の評価やスタッフ教育にも役立てていきたいと考えています。

――同業種でこれからLINE@をはじめる方へアドバイスがあればお願いします
LINE@は美容師、美容院には非常に向いているツールだと思います。
現在DMやメルマガでマーケティングを行っているサロンはぜひ導入すべきだと思いますし、ポイントカードを使っているのならLINE ショップカードを使うことをおすすめします。

そして、LINE@には必要な機能は既に揃っていますので、その中で自分のお店に合った使い方を検討することが最も大切だと思います。
私たちの「メッセージ配信は行わず1:1トークのみ」という使い方は独特だと思いますが、メニューごとに担当を変更せず最初から最後まで一人の美容師がお客さまの接客にあたり、ひとりひとりのお客さまとのコミュニケーション、信頼関係を大切にしていきたいというサロンの考え方と非常にマッチしており、私たちならではの活用方法を見つけることができたと感じております。

皆さんもぜひ、どんな使い方がお店にあっているのかを検討し、自分たちならではの活用方法を見つけてLINE@を有効利用してください。

――ありがとうございました

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THE'RA
THERA_アカウント情報
業種:美容、サロン>美容、サロン
LINE@開始日:2014年5月
LINE@友だち数:709人 ※2016年1月時点
お店ページ:http://accountpage.line.me/thera

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