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「VIPライナー」は平成エンタープライズ社が運営する、高速乗合バス(路線バス)です。夜行バスを中心に、東京⇔京都・大阪・神戸、東京⇔名古屋、東京⇔金沢等の各主要都市を網羅しており、簡単ネット予約で座席指定もできます。また、乗車前後に利用可能な待合室「VIPラウンジ」を始め、女性専用車、プライベートカーテン、低反発シート、TV付・電動バックシェルシートの導入など、お客様本位のサービスを実施し、安心で快適なバスの旅をご提供しています。
今回は「VIPライナー」アカウントの運用をされている、桑原さま(左)、峠舘さま(右)にお話をお聞きしました。

20代女性というメインターゲットに対し、アプローチするツールを探していた

――LINE@導入までの経緯を教えてください
確か新聞か何かの記事だと思いますが、LINEがLINE@というサービスをはじめたという記事を、弊社の代表が見て問合せさせていただいたのがキッカケになります。
当社の高速バスの利用客は女性が多く、特に20代の若い方が多いので、そういう方たちにダイレクトにアプローチするには、若い人に人気のLINEは非常に魅力的でしたね。

――LINE@を使ってみた感想はいかがですか?
LINE@を始める前は、お客さまにアプローチする手段はメルマガがメインでした。もちろん他のSNSも発信はするのですが、確実に見ていただけているのか分からないというのがありましたね。
LINEであれば友だち登録していただいたお客さまにプッシュ通知で確実に情報を届けることが出来ますし、毎日のように使うLINEに情報を配信することで、メッセージを見ていただける確率も高いと思います。

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――アカウント開設のご準備についてはいかがでしたか?
(桑原さま)アカウントの開設は私が行ったのですが、それまで私自身がLINEをあまり使用していなかったので、社内のLINEをよく使っている女性社員にどうやって使うのか相談しながら進めたという感じですね。
ただ、マニュアル等もありましたし、最初の設定は特に難しいとは感じませんでした。

毎週のメルマガにアカウントの告知を出すことで、友だち数1万人を達成!

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――友だち集めについて行っていることをお教えください
友だち数が1万人を超えた理由としては、やはり毎週配信しているメルマガに「LINE@の方がもっと素早く情報が届きますよ」というアプローチでアカウント紹介の告知を出しているのが効いているのだと思います。

弊社では空席が出た場合などに限り、ワンコインシートという500円で東京⇔大阪間などの高速バスをご利用いただけるキャンペーンを実施しているのですが、これは事前にご用意できるものではありませんので、どうしても直前の告知となってしまいます。
そこで、メルマガ内に「LINE@で友だち登録しておくと、ワンコインシートの情報をすぐにご紹介しますよ」と記載することで、友だちを増やしています。

あとは、高速バスの集客は基本的にWEBがメインですので、ホームページにアカウントの告知を掲載しています。

――メッセージ配信についてお教えください
運行日の1ヵ月半前に高速バスの予約発売を開始するのですが、その際には販売開始のメッセージを必ず送るようにしています。また、キャンペーンなど限定イベントがある場合にはその都度、配信をしています。

LINEのメッセージを配信した際は、予約席のなくなるスピードが速いですね。メッセージ配信後には、予約ページへのアクセスが集中するようになりました。

月額5,000円ということで現在非常に安価に利用しているので、費用対効果としては大変効率がよいサービスだと思っています。

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――お客様の反応について教えてください
(峠舘さま)私は普段コールセンター業務も担当しているのですが、ワンコインシートのメッセージを配信した時は、コールセンターに「LINEを見たのですが、本当にこの時間に500円で発売しますか?」というような、「LINEを見て」という問い合わせのお電話をいただく事が多いです。
そういったお問合せをいただくと、やはりLINEのメッセージがお客様に届いているのだなと改めて感じています。

――運用で工夫されていることはありますか?
メッセージ配信についてですが、やはり画像があった方がインパクトがあると思いますので、作成の際は文字だけではなくて必ず配信内容に関連した画像を送るようにしています。
また言葉遣いについても、若いお客様が多いとはいえ、あまり若者向けの言葉遣いをしずぎたり絵文字を多用したりしないように気をつけて、多くの方に受け入れられるような丁寧すぎず硬くなりすぎないメッセージの作成を心がけています。

――今後どのようにLINE@を運用していきたいですか?
友だち数はすごく伸びていると思いますので、今後は現在使えていないLINE@の機能を調べて、もっと上手く使えるようにしていきたいと思っています。
そのひとつの例として、よくお問合せいただく「バスの乗り場が分からない」という方に対して、キーワード応答メッセージを使用して、ラウンジの場所の地図を送ることができたら、と思っております。

――これからLINE@をはじめる方へアドバイスをお願いいたします
LINE@は、お客さまにダイレクトに情報を伝えるツールとしては、費用対効果も考えて、現在あるサービスの中で一番優れていると思います。
事前に用意するものも画像くらいですので、ぜひ気軽に始めてみてはと思います。

――ありがとうございました

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VIPライナー
VIPライナー_アカウント情報
業種:旅行、宿泊>旅行サービス
LINE@開始日:2013年3月
LINE@友だち数:11,780人 ※2016年1月時点
お店ページ:http://accountpage.line.me/vipliner

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