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「メルセデス・ベンツ中野」は、AMG※専門の知識があるセールスや技術者が在籍するAMGパフォーマンスセンターとなっており、全国でも数少ないAMGにも精通したメルセデス・ベンツの正規販売店です。
本日は、そんなメルセデス・ベンツ中野 営業企画部の渡辺さまにLINE@の運用についてお聞きしました。
※AMG ・・・ メルセデス・ベンツのチューニング部門であり、メルセデス・ベンツの上級高性能モデルやスポーティーな部品に冠されるブランド

導入を決めたのは、LINE@の高いメッセージ開封率!

――LINE@導入までの経緯を教えてください
メルマガを運用していますが、平均開封率は15%程度で、もう少し開封率を上げたいと考えていたところ、WebニュースでLINE@の存在を知りました。
調べてみるとLINE@のメッセージ開封率が高いということが理解でき、即導入を決めました。やはりLINEの強味はプッシュでメッセージが届くので、開封率が上がるところだと思います。

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※「メルセデス・ベンツ中野」の友だち数(水色)の推移
(グラフは「メルセデス・ベンツ中野」さまよりご提供いただきました。)


――友だち集めについて行っている事を教えてください
メルセデス・ベンツの展示イベントを頻繁に行うので、イベントごとに友だち登録に関する呼びかけを行っています。
イベントによって告知方法は異なりますが、先日、味の素スタジアムでの展示イベントを開催した際には、「友だち登録するとFC東京有名選手のユニフォームが当たる、ルーレットに参加できる」というブースを設けたところ、1日で380人の友だちが集まりました。

また、店頭でも各種告知を実施しています。店内に複数のオリジナルPOPを設置するほか、LINE@の管理画面からダウンロードできる無料のポスターを印刷して、チラシとして設置しています。

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――メッセージ配信はどのように行っていますか
LINE@を導入してからまだ2ヶ月で、配信数は多くありませんが、現在はイベントのスケジュールにあわせて告知メッセージを月に2~3回程度配信しています。また、タイムラインは、新商品の告知やショールームの日々の様子などをメインに配信しています。メッセージとタイムラインの使い分けについては、現在も模索中です。

――1:1トークを実施されているとの事なのですが、どのように運用していますか
1:1トークについては、何でも気軽に問合せしていただける窓口として開設しています。担当が1人なので、問合せが増えてしまうとちょっと困ってしまうのですが、現在は24時間いつでも問合せの受付を行っています。

――1:1トークを実施されてどのような効果がありましたか
お客さまからいただけるメッセージ内容としては、イベントが終わった後にプレゼントのお礼など何気ないものですが、これまでお問合せをいただけなかった層のお客さまからお問合せいただけるようになったと感じています。
実際にメルセデス・ベンツのお店に電話をかけたり、メールを送ったりするのはやはり敷居が高いと感じられることが多いようなのですが、LINE@の1:1トークですと畏まらずに気軽にお問合せいただけるのかなと思います。事実、300万円台からでもお買い求め頂ける車種もございます。これからも、お客さまとの距離を縮められるような、気軽なやりとりが出来ればと思います。

LINE@で“友だち”になると、“本当の友だち”のようになる

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――お客様の反応について教えてください
最近感じたのは、LINE@で“友だち”になると、“本当の友だち”のようになるという事です。距離が近くなるというか、関係が近くなるというか。例えばイベント開催時なども、「またイベントやるの?」「LINE見て来たよ!」など、気軽に話しかけていただけるようになりました。
今まではホームページに掲載しているイベント告知を見て来場いただいても、話しかけていただけることはなかったので、改めてLINEがコミュニケーションツールとして浸透しているんだな、ということを実感しました。

――LINE@の運用体制について教えてください
現在は、試験的にメルセデス・ベンツ中野のみで導入している段階ですので、私一人で運用しています。これから運用体制や運用ルールを作り、各店舗で運用できるようにしたいと考えています。

――LINE@の運用で気をつけられていることはありますか
配信するメッセージに1:1トークで返信いただけるような運用を心がけておりますので、なるべくご返信をいただけるような文章の作成を心がけています。
やはりこちらが硬くなりすぎると、お客さまも返信しづらいと思いますので、柔らかいトーンで、見出しに伝えたいことをできるだけ簡潔にまとめ、そこから説明を補足するようなイメージでメッセージを作っています。

――様々なSNSの中でLINE@はどういう位置づけのツールですか
弊社ではFacebookにも力を入れ運用しています。Facebookは会話ツールというより、詳細な情報を発信する場所として考えています。
LINEはもともとコミュニケーションツールなので、気軽にお問合せをいただけるツールとして活用したいと思っています。

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――今後どのようにLINE@を利用していきたいですか
今気になっているのは、リッチメッセージです。他社さまのアカウントをいくつか友だち登録して、日々勉強させていただいているのですが、ビジュアルとしてインパクトがあるところが良いなと思っています。
また、弊社では中野店、石神井店、武蔵野店、西東京店に加え、中古車センターがさらに2店舗あるので、中野店で活用が上手く行ったら、他店舗でも展開していきたいと思っています。

――これからLINE@をはじめる方へアドバイスをお願いいたします
まだ始めたばかりでアドバイスできるような立場ではないのですが、普段使っていて操作にもなじんでいるLINEのサービスですので、簡単に始められると思います。
ぜひ始めてみてください。

――ありがとうございました

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メルセデス・ベンツ中野
メルセデスベンツ中野_アカウント情報
業種:自動車、バイク>新車販売
LINE@開始日:2015年9月
LINE@友だち数:833人 ※2016年1月時点
お店ページ:http://accountpage.line.me/fmf6656m

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