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トヨタ自動車のディーラーの中でも、日本一の販売台数を誇る「東京トヨペット」。
東京トヨペットでは、LINE@の1:1トークを利用したお問い合わせ窓口を開設しています。今回は、LINE@ご担当の金子さまをはじめ、東京トヨペットの皆さまにLINE@の運用についてお話をうかがいました。

若い人にリーチできるツールとしてLINE@を導入!

――LINE@導入の経緯・決め手を教えてください
お客さまからお問い合わせを受け付けられる「1:1トーク」という機能がLINE@導入の決め手となりました。
やはり、お問い合わせの件数を増やしたいという思いがありましたので、現在運用中のWebフォーム・電話での問い合わせ受け付けに加え、間口を広げるという目的で、LINEでの受け付け窓口もトライアルとして開設してみようということで、LINE@の導入を決めました。

――LINE@導入する前に何か課題はありましたか?
まず、自動車が一番苦手とする若い女性客を増やしたいという課題がありました。
その点で、若い女性ユーザーの多いLINEでの問い合わせ窓口を開設することによって、ターゲット層のお問い合わせ件数を上げたい、ファンを増やしたい、ご質問をいただきニーズを蓄えて、それらをWebなどの他の施策にも活かしていきたいという思いがありました。

――LINE@を導入してみて実際に効果はありましたか?
LINE@を導入する前は、試乗予約などの問い合わせをWebフォームと電話で受け付けていたのですが、確実に車をご用意させていただくために、5日後以降のご予約をお願いしておりました。しかしながら、LINE@の1:1トークを利用することで、「ホームページ上では、5日後以降の予約となっていますが、実際のところ明日とか駄目ですか?」というようなお問い合わせにも素早く対応することができ、結果として、その案件が受注にいたったということがありました。
また、夜中ですとお客さまが問い合わせしたくても電話のしようがありませんので、いつでもLINE上から気軽に問い合わせが出来るLINE@は非常に使い勝手が良いツールだと思っています。

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――友だち集めはどのように実施していますか?
問い合わせ窓口としてLINE@を開設しておりますので、これまで友だち集めは積極的に行ってきていないのですが、ホームページ上での告知やイベント開催時の告知だけでも、約6ヶ月間で800人ほどの友だちが集まっています。
今後はメッセージ配信なども定期的に行っていきたいと思っていますので、友だち獲得の企画やアカウントの告知を積極的に進めていこうと思っています。

――1:1トークの利用がメインとのことですが、メッセージ配信はしていますか?
まだ数は少ないですが、メッセージ配信も行っています。東京トヨペットのホームページ内に東京カーリボンという女性向けページがあるのですが、そのページ内で多くの女性に苦手という声をいただく車庫入れのコツを解説した動画を掲載した際に、そちらの動画の紹介を配信しました。
結果として、多くの方にLINE@のメッセージ経由でホームページに遷移していただきました。

――1:1トークの運用はどのような体制・ルールで行われていますか?
1:1トークの受付時間は、平日(土日祝日除く)の10時~12時、13時~18時に設定し、それ以外の時間は自動応答に切り替わるように設定しています。
また、常時2名が1:1トークの問い合わせ対応を実施していますが、問い合わせ内容が技術的な質問の場合も多いので、営業も含めてさらに5名をLINE@の管理者に登録し、いつでも2人をサポートできるような体制を作っています。

――運用していて大変だったことなどはありますか?
東京トヨペットですので営業範囲が東京都内となりますが、LINE@は全国対応なので、どうしても東京以外のお客さまからの問い合わせが入ってしまいます。先日、購入意欲の高いお問い合わせがあったのですがお客さまが地方の方で、お互いに残念…(涙)ということがありましたね。
また、ハピコという自社キャラクターをLINE@のアイコンに設定しているので、ハピコが話しているようにフレンドリーに運用したいと思うのですが、問い合わせ内容にはクレームもありますので、どこまでくずしてよいのかが難しいですね。
どうしても丁寧な文章になってしまい、現在模索中です(笑)。

マーケティングツールとして、もっと活用していきたい

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――今後どのようにLINE@を利用していきたいですか?
現在はサポートツールとして問合せ窓口用途をメインに運用していますが、今後は他の企業さまと同様、リッチメッセージなどを使用して、メッセージ配信なども定期的に行い、マーケティングツールとしても活用していきたいと思っています。
その手始めとして、この間初めてリサーチページでアンケートを取ってみたのですが、多くの回答をいただく事ができました。今後も定期的にアンケートを実施してお客さまの声を集めていきたいと思います。

――これからLINE@をはじめる方へアドバイスをお願いします
私共もまだまだこれからですが、問い合わせ窓口用途でLINE@をお使いになる場合は、お客さまからの問い合わせ内容もトーンも様々ですし、お客さまとのやり取りも文章に残りますので、対応マニュアルなどの準備に加え、柔軟に対応できるような社内のサポート体制を準備することが重要だと思います。

――ありがとうございました

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東京トヨペット
東京トヨペット_アカウント情報
業種:自動車、バイク>新車販売
プラン:有料プラン
LINE@開始日:2015年6月
LINE@友だち数:842人 ※2016年1月時点
お店ページ:http://accountpage.line.me/tokyo-toyopet

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