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インパクトある王冠マークと鮮やかな色使いが人気の子供服ブランド「BABYDOLL」。全国の商業施設に実店舗を持つほか、通販サイトも展開されているこちらのブランドでは、LINE@導入でOtoOの本格的な取り組みが可能になり売上も伸びたと言われます。今回は株式会社コージィコーポレーションの的場さまと西尾さまにお話をうかがい、その活用術に迫ります。

高齢層にも絶大なリーチ力


――LINE@導入までの課題と経緯を教えていただけますか
的場様: 弊社のリアル店舗では2年ほど前からすでにLINE@を導入しておりました。通販ではメルマガ開封率の低下に悩んでおり、メルマガに代わるツールを探していたのですが、リアル店舗アカウントの友だち数は20万人にまで増え、実績が出ておりましたので、通販でも活用しない手はないなと。今年2月のLINE@オープン化をきっかけに、早速アカウントを開設しました。

――実際に導入されていかがですか
西尾様:少子化が進む中、子ども服業界では「お孫さんのいらっしゃる高齢層」にいかにアプローチできるかが実は重要になってきています。その点では、LINE@はそこに対して絶大なリーチ力があると実感しました。twitterやfacebookも利用していますが、既に家族間のコミュニケーションツールとしてすでに広く浸透しているLINEでメッセージを送れるので、そういった層にもアプローチが可能です。

――友だち集めはどのような形で行っていますか
西尾様:ウェブサイトとメルマガには常に友だち追加のバナーやリンクをつけています。また、定期的に買い物をされる方には「LINE@紹介チラシ」を同封し、友だち追加でクーポンプレゼントなどのキャンペーンを同時に行うことで、新規獲得と周知を図っています。メルマガの会員登録のような、手間をかけずに気軽に友だち追加していただけることが友だち数アップの理由だと思います。

西尾様:月に1度のペースでLINE@の友だち限定クーポンを配信して、集中的に獲得をする施策もあります。セール品全品10%OFFクーポンは最も反応があり、5日間で平常時より約14倍の友だち追加がありました。

――その時のクーポンの利用率などはいかがでしたか
西尾様:全品対象だったため反応も高く、利用率は他のクーポンに比べて約1.7倍でした。内容がよいと利用率も一気にあがり、結果として売上も客数も格段に伸びました。このクーポンに限らず、LINE@のメッセージは開封率・クリック数が他のツールとは桁違いで、クリック数においては他SNSと比べ12倍の反応があります。LINE@のメッセージ配信は即効性も高いので、セール開始直後などはサーバーがパンクするほどの反響があり、嬉しい誤算となりました。

導入後の売上昨対は最高177%


――その他、LINE@導入による効果などありましたら教えていただけますか
西尾様:導入後は売上が大変好調で、特に12月のセール時には昨対177%を超える結果が出ています。LINE@導入により、以前から課題としていたOtoOに本格的に取り組めたことが大きな要因ですね。

的場様:ノベルティプレゼントなどブランドとして大きなフェアがある際には店舗のアカウントから常に通販へ誘導していますし、クーポン販促をリアル店舗・通販で同時に行うなど、お客さま獲得の導線をしっかり張れたことが売上につながっているのでしょう。ブランド全体としてできるだけ多くのお買い物のシーンをご提供することで、お客様の購入機会を増やすことに成功していると言えます。

――運用の体制についてお聞かせください
西尾様:1~2人で運用しています。メッセージ作成も楽にできますので、特に大変なことはありません。お客さまに覚えていただけるよう、タイムライン投稿には担当者の名前を書き、コメントをいただいた際にはその担当者から返信しています。

――運用面で工夫されていることなどありますか
西尾様:コメントに返信する際は、堅くなりすぎても、逆にフランクになりすぎてもよくないので、バランスに気をつけながら、できるだけ早く返すことを心がけています。聞かれたことに応えるだけではなく、お客さまのアクションに対してこちらから質問するなど、担当者自身もコミュニケーションを楽しんでいることが、ファンを増やすことにつながっているのだと思います。

また、更新してもお客さまに通知のいかないタイムライン上では、再入荷情報や売れている商品ランキングなどをこまめに配信する一方で、プッシュメッセージでは、クーポンやセールといった、お客さまにとって本当にお得な情報のみを配信するという使い分けを行っています。

LINE@の利用で通販でもリアルな接客が可能に


――LINE@機能で一番のおすすめは何ですか
西尾様:リサーチページのアンケートです。LINE@のアンケートはお客さまが気軽に投票できるので、反応がとてもよいです。「お客さまの投票によってカバー画像を決める」というアンケートを行ったのですが、お客さま自身の投票が反映されたという実感が湧き、より親近感を持っていただけます。
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的場様:画像で感覚的にお客さまに訴求できるリッチメッセージも、テキストメッセージの2倍は確実に反応があるのでおすすめです。友だちが送ってくるLINEとは全く異なるインパクトでお客さまに届くので、他のメッセージに埋もれることがないんですね。

――これからECサイトでLINE@を採り入れたいという方にアドバイスがあればお願いします 的場様:ネット上でもLINE@を通してリアルに近い接客ができるので、ECサイトのみ運営されている方はさらに大きな効果が期待できると思いますよ。担当者のパーソナリティを出していくこともポイントです。キャラクターでもいいですし、弊社のように決まった担当者がやり取りをすることで、お客さまにより親しみを感じていただけます。

西尾様:1to1のコミュニケーションを取れるだけでなく、他のお客さまもやり取りをみることができ、さらに会話に入っていける気軽な雰囲気はLINE@ならではですね。盛り上がるとコメントが100件を超えることもあるんですよ(笑)。対面での接客と同じことがLINE@で実現できています。これは他のツールではできないことですので絶対に導入された方がいいと思います。

――ありがとうございました

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スターベイションズ
カバー写真 業種:ショッピング、小売店>ファッション、アクセサリー、時計
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