ラケル テラスモール湘南店
とろ~りオムライスとふわふわラケルパン、豊富なスイーツメニューも人気のレストラン『ラケル』では、2014年11月より関東近県6店舗でLINE@の運用を開始。その中でも『テラスモール湘南店』は、客層の9割以上が30~50代の女性、平日は近隣の主婦の方がママ友と食事というシチュエーションでの利用が多い店舗で、運用開始後半年ほどで友だち数2000人を突破されました。今回は総務人事部の児玉さま、テラスモール湘南店店長の會津さまに、LINE@での集客の効果についてうかがいました。

新しい集客ツールとして


ラケル テラスモール湘南店
――LINE@をいつ頃どのように知られましたか
児玉様:2014年秋頃からLINE@のポスターをよくみかけるようになり、弊社のメルマガについて運用を継続していくべきか迷っていたタイミングでしたので、思い切ってLINE@に切り替えてみようと、2014年11月から導入いたしました。

――導入前の課題はどんなことでしたか
児玉様:店舗でのイベント開催時などにメルマガ会員様を集めていましたが、9000人ほど集まったところで頭打ちとなってしまい会員数が増えることもなく、配信内容も行き詰まっていました。月1回程度の配信でしたがレスポンスは鈍くなっており、メルマガに代わる新しい集客ツールが必要だと感じていました。

――実際にメルマガと比べていかがですか
児玉様:メルマガの場合は開封率が取りづらいことも問題点でしたが、LINE@は開封率だけでなく使用数も明確にわかる点が非常によいと感じております。使用数の結果をみることで、どんなメッセージが有効だったのか、その都度、効果検証が可能になるからです。

また、本部から一括でしか配信できないメルマガですと、毎回決まった内容になりがちでしたが、LINE@は店舗ごとにアカウントを持てることが大きな魅力です。地域によってお客さまの層や利用のシチュエーションも違いますので、おすすめメニューなども変わってきますし、商業施設に入っているのか路面店なのかという立地条件の違いもありますので、エリアの特色に合わせた運用をすることができます。


前年比110%の売り上げに


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――開設後半年ほどで友だち数が2000人を超えていますが、友だち集めはどのようにされていますか
會津様:テーブルのPOPでの告知と店舗でのお声がけです。友だち登録すると「本日から使える10%OFFクーポン」を特典としてプレゼントしております。導入段階で友だちを増やすということが必須であると認識していましたので、きっかけづくりとして、お客さまに喜んでいただけるお得な特典をご用意しました。結果、月に平均300人くらいの友だち登録があり、現在も増え続けていますので、他の媒体にはない断トツの勢いを感じています。

児玉様:QRコードを読んでその場ですぐに友だち登録ができるのもLINE@の強みですね。メルマガのような登録の手間がなく、お客さまに負担をかけません。

――導入されて一番効果があったと思うできごとを教えていただけますか
會津様:アイドルタイムである15時以降の客数増加を狙って、デザートサービスの配信をしましたところ、この時間帯の売上が前年比110%という伸びでした。こちらの店舗をよく利用されるお客さまの層に対してスイーツは大きく響いたのだと思います。全体の売上もそれに牽引されて伸び、前年比105%~110%でしたので、LINE@のクーポンや告知の高い効果を実感しています。
お客さまはたとえサービス品であっても価値あるものを望まれているので、店舗側としても、クオリティの高いものをご提供することで、より強い関心を持っていただくことができます。

また、何の告知もなく本日配信したクーポンが、本日のランチだけで4件使用されていますから、反響の速さもLINE@ならではですね。

お年玉企画でクーポン開封率63.4%


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――反応が良かったメッセージやクーポンがありましたら教えてください
會津様:お正月にお年玉企画として「すべてのデザートの中からお好きな一品サービス」というクーポンを配信しましたが、開封率は63.4%と非常によかったです。

――とてもお得で魅力的なクーポンですが、実際にいらっしゃったお客さまの反応はいかがでしたか
會津様:「本当にいいんですか?」と、逆に疑われる方もいらしたくらいで(笑) 抽選ではなくLINE@の友だち全員が1回使用できるということで、実際に40件の利用もあり大変ご好評いただきました。LINE@導入後約1カ月で、友だち数は300人ほどでしたので、その方々を再来店に繋げていくために、思い切って特別感の強い内容にしました。

――運用の体制についてお聞かせいただけますか
児玉様:現場に一番近い立場のエリアマネージャーが内容を考案し、部内で検討後、全6店舗分の入力作業を私が行っています。店舗ごとに配信内容は変わりますが、作業の負担はほとんどないので私1人でも十分対応可能です。
予め用意したフォーマットに配信希望日時やホーム投稿の有無、クーポンか告知か、といったことを店舗側に記入いただくので、メールで受け取るよりもミスが減り、現場での負担も軽減できています。

――運用している中で失敗談などありましたらお願いします
會津様:テイクアウトのラケルパンについて、土日だけでなく平日でもお得に購入いただけるという内容のクーポンをお出ししたのですが、思ったほど利用がなく、お客さまのニーズに合うクーポンを配信することは大切だと実感いたしました。合わない配信をしてしまうとブロックを増やしてしまうことになりかねませんので。

高いコストパフォーマンス


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――今後どのようにLINE@を活用されていきたいですか
會津様:お得なクーポンで友だちを増やしていく一方で、友だち数が多いからこそ効果が出てくる告知は、チラシを配るより費用面や作業面においてはるかに負担が軽く、効率がよいので、今後も活用していきたいです。また、タイムリーな配信ができることはLINE@の大きな強みですので、今は本部から配信していますが、店舗で運用していくということも必要だと思っております。

――これからLINE@をはじめる方へアドバイスがありましたらお願いします
児玉様: LINE@は運用側には作業負荷がかからず、それに対してお客さまの利用率は非常に高いので、とてもコストパフォーマンスのよいツールです。様々な手法を繰り返し試すことができる手軽さもLINE@のよい点ではないでしょうか。

會津様:店舗はお客さまの声をダイレクトに聞ける場ですので、いかにその声をクーポンなどに反映しお客さまに還元していけるか、という部分が重要になってきます。普段からその意識を持ってお客さまとやり取りをすることが大切だと思います。

――ありがとうございました

ラケル テラスモール湘南店


ラケル テラスモール湘南店
ラケル テラスモール湘南店
業種:飲食店>洋食・西洋料理
店舗所在地:藤沢市辻堂神台1-3-1 テラスモール湘南 4F
LINE@開始日:2014年/11月
LINE@友だち数:2063人 ※2015年6月時点
お店ページ:http://accountpage.line.me/xat.0000166432.384




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