中国銀行
岡山県を営業基盤とし、香川、広島、兵庫にも多くの店舗を展開される地域密着型の第一地銀、中国銀行さま。このたびはLINE@運用の実務担当であり、行内にて商品企画を担当されていらっしゃいます、太田さま、西﨑さまにLINE@導入から現在のご活用についてのお話をお聞きしました。中国銀行のマスコットキャラクターかっぱの「かんちゃん」にも同席いただきました。

他のSNSに比べても、試行的に行うのに一番適している


中国銀行のマスコットキャラクター「かんちゃん」
――LINE@導入の経緯を教えてください。
これまで行なってきたインターネットバンキングやホームページなどの運営は、お客様に情報を知っていただくためには、インターネットから探してもらわなければいといけない、来てもらわないといけないなど、「受け」が基本となっておりました。

今までのメディアや広告物では届かないお客様に対して、こちらから発信できるツールはないか?という事で、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)を使った情報発信の検討をしていました。SNSの導入にあたっては、管理の仕方や炎上のリスクなどを考えつつ、利用するサービスを検討する中で、LINEの公式アカウント ※1を知りました。しかしLINEの公式アカウントは運用コスト※2の面で導入を悩んでいたところ、新たに安価なLINE@サービスが始まった ※3ことを知り、「どれだけ効果が出るのかやってみないと分からないが、このコスト ※4であれば、他のSNSに比べても試行的に行うのに一番適している」と思い導入しました。

――SNSの導入を検討されていた段階では、どのような活用をお考えでしたか。
これまで通りテレビや新聞などの旧来メディアでも情報を出しますが、大学生などの若年層には新聞を取っていないお客様もいらっしゃるので、そういったお客様にどうやって伝えるかということを考えました。LINE@は簡単にお客様との繋がりもできるので、拡がりも期待できるのではと感じました。

――発信する情報は、どのような内容をテーマにしていらっしゃいますか。
基本的には銀行で行っているキャンペーンの情報をお知らせしたいのが一番ですが、そればかりだとお客様にとっては必要のないダイレクトメッセージになってしまうので、少し垣根を低くして銀行に対して親近感を持っていただくよう、当行のキャラクターである「カッパのかんちゃん」を登場させております。

中国銀行のLINE@配信メッセージ

また当行では、「なでしこリーグ」のサッカーの試合に参加したり、バレーボールの「Vプレミアリーグ」のスポンサーをしているので、その告知活動の際に「かんちゃんが出るので会いに来てください」とイベント情報を配信したり、定期的に壁紙の配信を行ったりしております。壁紙はLINE@限定で、季節と岡山の名所などを合わせた描き下ろしとなっております。
メッセージ内容の割合としては8割がキャンペーンや無料セミナーなどのイベント情報を配信しています。

視覚的に見ていただけるという効果が大きいのではないかと思います


――お客様の反応や、実感している効果はいかがでしょうか。
LINE@はコスト的にも安価ですし、見られるお客様も多いので効果はあると感じております。イベント等でも「LINE@を見て来ました」という声をいただくことがあります。自分たちがイベントで現場に行くこともあるので、その際にそういった声が聞けると、「見ていただいているのだな」という実感が湧きますね。
LINE@を利用しているお客様は年代が幅広いため、配信された情報に興味があれば見るし興味がなければ見ないと思うので、「必ず皆さんに見ていただく」というよりは、幅広く配信してお客様毎のニーズに合った情報を見ていただくという形を取っております。

――効果測定をするというよりも、幅広い層に対してアプローチをしていくことが前提でしょうか。
そうですね。キャンペーンやセミナーをやっているという情報はホームページに記載しておりますが、ホームページに来ていただかないと知っていただくことができません。LINE@はそのような情報を知っていただけるという所に効果を感じております。また、Eメールやスマートフォンアプリのメッセージではどうしても文章だけになってしまいますが、LINE@は画像を使ってレスポンスの早い配信ができるので、広告物としての利便性が高いと思います。やはり文章ではなく視覚的に見ていただけるという効果が大きいのではないかと思います。

ひとつのチャネルだけではく、複数から出したほうが効果は高い


――LINE@の運用には、何人くらいの方が関わっていらっしゃいますか。
3名です。もともとこの3名はチャネル企画のメンバーで、導入から運用までそのままのメンバーで行っております。誰がこれをしなきゃいけないという役割分担はなく、その都度その都度でそれぞれが配信内容や文章を考えています。もちろん何でも配信していいと言うわけではないので、行内で決裁を取るフローを設けたり、発信する際に一人で送らず必ず別の誰かが誤字などの確認をするというルールを設けて運用しています。

――現在、月に2~3件のメッセージ配信をされていますが、配信内容の大枠を事前に話し合われたりはしますか。
月末時点で、次月の配信予定を立てております。例えば、「この日がいいのでは」「ここはハロウィンだからこういうネタがいいのでは」と起案し、それを部内、行内で確認するというプロセスをとっております。

また、複数のメディアから情報を配信した方が広告効果は高いため、LINE@だけでなくインターネットバンキングのEメール、スマートフォンアプリのプッシュメッセージなどの他チャネルも活用し、「新聞広告がこの日に出るから、この日にLINE@でこの内容を送る」といったように、ひとつのチャネルだけでなく各メディアをうまく組み合わせられるよう調整しております。

ホームページやテレビ広告等、どれかひとつがチャネルの軸になっているという訳ではなく、ひとつのツールで情報が立て続けに配信されないよう、各チャネルの配信スケジュールを立て、行内で流れを確認しながら運用しております。

告知活動をしていなくてもなぜか1カ月に200人弱のお友だち登録が


――お友だちを集める(お客様を囲い込む)という点で、行っていることやお考えがあれば教えてください。
他の金融機関さんにも聞かれますが、ほとんど何もやっていないんです(笑) ホームページ上に「LINE@やってます」という案内を出したり、スマートフォンアプリやスマートフォン用のホームページからも登録しやすいように導線を作っているだけで、店頭にPOPを置いたり、新聞広告を打ったりはしておりません。

告知活動をしていなくてもなぜか1カ月に200人弱のお友だち登録が、現状でも右肩上がりで増えて続けています。逆に周知をして無理にお友だちを集めてしまうと簡単にブロックされてしまうと思っておりますので、お客様のほうから能動的に登録していただいたり、口コミを通じて自然と拡がってもらった方が短期間ではなく長くお付き合いしていただけるのかなと考えております。
中国銀行

新聞などと違って一度きりではないですし、若年層に届くツールとして効果が大きい


――これからLINE@をはじめる同業者様へアドバイスがあればお願いします。
他の広告物などに比べてコストパフォーマンスも良く、新聞などと違って一度きりではないですし、若年層に届くツールとして効果が大きいと思います。
他行の方で難しく考える方もいらっしゃいますが、運用自体はそこまで手間ではないですし、専任の担当をつけなくても簡単に導入でき、安価でそれなりの効果があがるので、ぜひおススメしたいです。
アドバイスとしては、キャンペーンのアプローチばかりだとお客様に飽きられてしまうので、飽きられない工夫を始める前にある程度考えておく必要があるかと思います。始めた後ですと、何を配信するか考えている間に、いつの間にかキャンペーンの案内ばかりになってしまい、結果としてブロックが増えてしまうということになっても意味がありませんので、あらかじめ何を送るというコンセプトを最初に決めておくと良いと思います。

また、お友だち集めに関しても聞かれますが、ホームページに導線を作るだけでも自然に増えていくと思います。
最初に使い方をはっきりさせることと、Eメールや新聞などの様々なチャネルのそれぞれの特性を理解し、各チャネルの良さを引き出しつつ、それらとうまく使い分けることを意識して一緒にLINE@を使いこなしていきましょう。

――ありがとうございました。

<補足>
※1:LINEの公式アカウント
⇒ 企業が自社のアカウントを開設し、友だち登録したユーザーに向けて、一斉にメッセージを配信したり、タイムラインへ投稿を流すことができる広告媒体。
LINE@との大きな違いは、LINEのプラットフォームの中に露出されるため、マスメディア並のユーザー数が友だち登録が期待できます。(平均友だち数約490万 ※2014年8月時点)

詳細はこちらのLINE広告媒体資料よりご確認ください。
http://linecorp.com/ads/
 ⇒ LINE 2014年10月-2015年3月期 媒体資料 内記載


※2:運用コスト
⇒ LINE公式アカウント運用コスト
・初期費用(エントリープラン):800万円(税抜)~
・月額費用(継続プラン):250万円(税抜)~
・オリジナルスタンプ配信費:2,000万円(税抜)~


※3:新たに安価なLINE@サービスが始まった
⇒ 2014年5月にリニューアル
 ⇒ サービス詳細はこちらの資料請求よりご確認ください。
  ⇒ https://account.official.line.naver.jp/pamphlet/

※4:このコスト
⇒ LINE@
・初期費用:0円
・月額費用:スタンダードプラン:0円 / プロモーションプラン:5,000円(税抜)



中国銀行
中国銀行
業種:銀行、保険、金融>銀行
住所:岡山県岡山市北区丸の内1丁目15番20号
LINE@開始日:2013年/6月
LINE@友だち数:4339人 ※2014年12月時点
お店ページ:http://accountpage.line.me/chugoku_bank


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