※「お店トーク」機能のご提供は2017年2月10日に終了いたしました。代替サービスとしてご利用いただける「1:1トーク」機能をぜひご活用ください。

海外渡航者向けに、WiFiルーターのレンタルサービスを提供している『グローバルWiFi』。
成田、羽田、中部、関西国際、福岡など、各空港にてカウンターを設け、世界200以上のエリアで利用可能な通信機器の貸し出しを行っています。
今回、お店トーク機能の活用法を中心に、運用者・遠山さまと現場責任者・中筋さまにお話をうかがってきました。

気軽にバックアップを


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―LINE@導入の経緯を教えてください。
海外でのネット環境提供をサービスとしている弊社のお客さまは、元々SNSをご利用されている方が多かったのですが、アンケートをとってみると、LINEの使用率が圧倒的に高い状況でした。以前から気軽にお客さまをバックアップできる方法を探していたので、LINE@はピッタリだと思いスタート。WiFiレンタル期間中の充実なサポート体制こそが、リピートにつながるだろうと考えており、LINE@を使ってサポートに注力していこうと思いました。

俊敏な対応で、問題もすぐ解決


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―お店トーク機能はどのように活用されていますか?
カスタマーサポートとして使っており、お問い合わせの対応も、基本的にはカスタマーセンターのスタッフ2名に任せています。元々LINE@を導入するきっかけとなったお客さまのバックアップを、より深くできるようになりました。

―ではお店トーク機能経由で入るメッセージは、サービスに関するお問い合わせが多いのですか?
そうですね。「使い方が分からない」「帰国日が延びた」「紛失してしまった」といったWiFiレンタルのトラブルや不備に関するお問い合わせがメインです。お客さまにとっては不安が多い海外ですので、どんな内容にもまずは俊敏に対応することを第一にしています。LINEのお店トークは、お問い合わせをしていただくのも、こちらが返信をするのもスムーズなので、早急に問題を解決することができていますね。

「すぐに答えてくれてありがとう」


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―お店トークからお問い合わせをしたお客さまからの反応はいかがですか?
「時差があるにも関わらずすぐに答えてくれてありがとう。また使います」というようなお礼のお言葉をいただくことが多くなり、私たちも嬉しいですね。
これまでは不具合などがあった場合、メールでご連絡をいただくことが多かったのですが、LINEのお店トークによりお問い合わせをするハードルが下がっていると感じます。
「こんなことをわざわざメールで聞くのは・・・」とお問い合わせを躊躇していた方も、LINEがあることで、聞きやすくなったんじゃないかと思います。この気軽さは、他のサービスに例がないくらい、優れていますね。

―LINE@を検討している企業さまにアドバイスをお願いします。
ひとつのツールで、集客も販促もサポートも網羅しようとしたり、利益を出そうとしないことが大事だと思います。今はSNSも多様化していますし、数あるツールのひとつとしてLINE@を使ってみることをオススメします。友だちも、現場はもちろん、他のSNSを駆使して集めることが必要だと思いますし。あとは、楽しみながら運用することがとても重要ですね!

―ありがとうございました!

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グローバルWiFi
wifi company店舗名:グローバルWiFi
業種:通信事業
LINE@開始日:2014/04/15
友だち数:1669人 ※2014年8月現在
お店ページ:http://accountpage.line.me/global_wifi




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