『WonderGOO』『WonderREX』などの複合業種店を運営するワンダーコーポレーション。ゲームソフトやCD、DVD、書籍を中心としたエンタテイメント商品を、100を超える店舗にて販売しています。
今回、LINE@のユーザーに向けてアンケートができる「リサーチページ」を活用し、75店舗のアカウントから配信したところ、非常に大きな反響があったとのこと。運用担当者のおふたりにお話をうかがってきました。

驚きの回答率


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―今回なぜアンケートを実施しようと思ったのですか?
伊藤:お客さまがお店に対してどう思っているのか、何を望んでいるのかを聞いて、店舗運営の指標にしたいと思い、実施することにしました。

―アンケートの概要を教えてください。
伊藤:サービスクオリティや店内クリンリネス、商品の豊富さなどに対して満足度・好感度指数を問う設問を全12問作成。約1週間を回答期間とし、75店舗分のLINE@アカウントから配信を行いました。回答してくれた方には、インセンティブとしてポイントを抽選でプレゼントする形としました。

―回答期間1週間で回答率はどのくらいでしたか?
杉山:14.1%という非常に高い回答率で、ビックリしました!
伊藤:有効送信数6万5023に対して、回答数は9183。正直、2~3%くらいの回答率を予想していたので、まさかこんなに多くの方に答えてもらえるとは思っていませんでした(笑)

会社としての課題が見えた


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―これまでは、“お客さまの声”はどのように集めていたのですか?
伊藤:お店の入り口にアンケート用紙を置いて、お客さまに書いてもらう方式ですね。でもほとんど答えてもらえていないのが現状でした。
杉山:今回のように多店舗でアンケートを展開するとしても、アナログの場合は、積極的に行う店舗と行わない店舗の差が出てきてしまうんです。
伊藤:アンケート結果も店舗内にしか行き渡らないから、そのお店の中では改善ができても、横に伝わっていきません。今回LINE@を使用して75店舗分にアンケートをとったことにより、ワンダーコーポレーション全体の課題として結果を捉えることができました。会社の方向性が見えたので、とても良かったと思います。

リサーチページを使って、もっと多くの声を


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―回収後のデータはどのように集計したのでしょう?
伊藤:12問で114点満点(回答者に点数配分は知られません)だったのですが、全問合計と設問別で点数順にリストを並べ替え。店舗ごとに、秀でている部分・改善しなくてはいけない部分を、ひと目で把握できました。
杉山:また回答者へのインセンティブであるポイントプレゼントへの応募ページに、お客さまが自由に意見を書けるフリーテキストを設置したところ、そこでも良い意見から厳しい意見まで数多くいただけました。
伊藤:店舗運営だけでなく、スタッフ育成にも反映できると思い、教育部門にも共有をしました。

―リサーチページを使ったことで、会社としても、各店舗としても、課題が明確になったんですね。
伊藤:そうですね。うちは本・CD・ゲームを中心に扱っているのですが、アンケートをとってみると、本へのニーズが最も高かったのですよ。今後は、今まで以上に本の在庫・種類を強化させるべきだと気づくことができました。
杉山:お客さまの動向を分析することができるツールだと思います。
伊藤:作り方も難しくなかったですね。試しに1問目を作ってみて、あぁ簡単にできるな、と(笑)。続けて2問目、3問目と進めて、順調に作っていきました。

―今後もリサーチページを活用していこうと思いますか?
伊藤:もちろん! 年に3回くらいはアンケートをとりたいと思っています。今回の回答者数は9000人でしたけど、もっと数を増やして、お客さまの声をたくさん聞けたらいいですね。

―ありがとうございました!

ワンダーコーポレーション
logo_WonderGOO企業名:ワンダーコーポレーション
店舗名:WonderGOO、WonderREX
業種:エンタメ
本社所在地:茨城県つくば市西大橋 599番地1
LINE@開始日:2013/04/01



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